Cosa ci aspetta nei prossimi 18 mesi? Il mondo post COVID-19

L’ottimo Mirko Pallera, fondatore di Ninja Marketing, mi ha invitato ad una chiacchierata sul tema “cosa ci aspetta dopo il COVID-19”.  Parleremo di futuro, un futuro a breve e medio termine, e di come la pandemia da COVID-19 ha impattato sulle nostre vite e su alcuni settori dell’economia, nel mio caso del turismo.

Voglio anticipare qui le mie riflessioni su due punti che toccherò nel mio discorso: come cambia e quanto è cambiata la Customer Experience (CX) e quanto ne esce ridimensionato il mondo della disintermediazione e della sharing economy.

Customer Experience reloaded, da Esselunga al mio fruttivendolo (e ritorno)

Come ho scritto su Linkedin a inizio aprile, io adoro le crisi. Portano sempre opportunità.

La pandemia ha portato un cambiamento di magnitudo 10 al nostro modo di vivere e lavorare.
Un meteorite virtuale ma dalla potenza ugualmente devastante.

Ho osservato con curiosità la reazione di grandi e piccoli business a questa crisi.

I brand hanno cambiato profondamente il modo di comunicare. Ci sono stati vicini, ognuno fedele al proprio tono di voce, dall’ironia graffiante di Burger King alla retorica di molti altri. Il tema che ha appassionato di più i creativi è quello del distanziamento sociale, reinterpretato in mille salse, letteralmente.

Per chi volesse approfondire c’è un’imperdibile canale Telegram e anche un sito, promosso dall’agenzia Connexia, che stanno raccogliendo i casi di studio più interessanti. Ne hanno parlato spesso anche Iabichino e Artieri nei loro “caroselli” live su Instagram.

Da un punto di vista di business, con i clienti costretti a casa sul divano, e con il canale retail fisico chiuso ovunque, le customer journey ne sono uscite stravolte. Chi aveva fatto i compiti e aveva già abilitato canali distributivi alternativi (tipicamente online e telefonico), è riuscito a riorganizzarsi, offrendo flessibilità di accesso ai propri servizi e prodotti su altri punti di contatto, pur con evidenti limiti di capacity. Qualcun’altro ha scelto per delle soluzioni tampone. Altri addirittura per il letargo (grazie alla CIG e al divieto di licenziamento).

Mi vengono in mente i casi dei “Libri da asporto” di Librerie Coop, oppure la spesa a casa di Granarolo (limitata dalla chiusura del canale HoReCa). Ma anche il “denial of service” di Esselunga (non sono mai riuscito a fare una spesa online durante la quarantena, calendario consegne sempre sold out, non so voi …). Siano santificati il fruttivendolo su WhatsApp (non business, ma capitolerà, vedrete …), le consegne a domicilio della macelleria e della gastronomia vicine a casa.

Il CERVED ci mostra che ci sono settori che hanno guadagnato enormemente da questa situazione (l’ecommerce, la GDO food, …) e altri che hanno preso dei colpi da knock out (turismo, automotive, real estate …). Chi non aveva fatto i compiti prima della crisi, non ha potuto improvvisare la vera multicanalità in due settimane (e lasciamo perdere l’omnichannel, che in questo caso proprio non c’entra nulla).

Interessante anche cosa sta succedendo ora, dopo il lockdown. I punti vendita stanno riaprendo e tutti devo fare i conti con le misure anticontagio, garantendo “cleaning protocols” e distanziamento. Qui vedo un enorme tema di Customer Experience, che, in ambito retail va proprio completamente rivista. Due punti caldi?

  • Accesso al punto vendita
  • Monetica

Noto con soddisfazione che ci sono catene che hanno introdotto nuove modalità per gestire i flussi di accesso ai punti vendita. Esselunga ha lanciato l’elimina coda digitale grazie alla collaborazione con uFirst, Coop il CoD@Casa con Salesforce. Lo abbiamo appena fatto in Robintur e Viaggi Coop, introducendo un sistema di gestione appuntamenti alla riapertura della nostra rete di agenzie di viaggi, lunedì scorso. Lo hanno fatto le banche.

Più critica la situazione, lato retail, sul fronte della monetica. E scrivo in primis come consumatore.
Nei micropagamenti continua ad essere avvantaggiato il contante, a causa delle commissioni anche sulle piccole transazioni. Eppure in Cina lo hanno bloccato. E non ci vuole molto a capire perché. La carta e le monete passano di mano in mano nel giro di pochi minuti.
Per ragioni di costi i micropagamenti contactless non sono incoraggiati dagli stessi negozianti. Unica eccezione Satispay, che non a caso ha dichiarato una crescita del 30% nell’utilizzo del servizio fra febbraio e marzo.
(Per la cronaca: sia messo agli atti che ho “convertito” la cartoleria sotto casa, con sommo beneficio mio e anche della titolare, che ovviamente non conosceva il servizio).
Su questo fronte si può fare di più.

Nei pagamenti con carta, resta l’obbligo di toccare il pinpad per digitare il pin. I pinpad sono ovunque. Sporchi.
E qui ogni volta, non so voi, ma c’è da sudare freddo e giù di gel amuchina. Possibile che non si possa pagare senza bisogno di toccare e di toccarsi?

Ecco, se posso generalizzare e fare una digressione, vedo una grande sfida per i designer e gli uffici ricerca e sviluppo di tanti prodotti. I prodotti hanno bisogno di nuove interfacce. Prodotti che poi finiscono nelle nostre case, ma anche nei punti vendita, nelle aree comuni degli edifici, negli uffici. Eliminiamo le interfacce a tocco!

Out

  • il pulsante dell’ascensore
  • il campanello
  • il pulsante apriporta (meglio noto a Bologna come “il tiro”)
  • i pulsanti dell’illuminazione
  • le maniglie delle porte
  • ogni forma di interazione uomo-macchina nei bagni, sopratutto quelli pubblici
  • i pinpad del pagobancomat
  • il mazzo di chiavi
  • i bancomat con le tastiere sudicie
  • … (suggerisci pure nei commenti …)

In

  • le tecnologie wireless e contactless
  • la domotica
  • la dematerializzazione
  • i controlli vocali

Ci vogliamo mettere al lavoro?

Si torna al possesso? Benvenuta Unsharing Economy

Sono passati venti anni da quando Rifkin profetizzò la fine dell’era del possesso, in favore di quella dell’accesso. Venti anni in cui abbiamo visto nascere e svilupparsi servizi come AirBnB, Uber, Lime, BlaBlaCar, … insomma servizi basati su piattaforme online che consentono di raccogliere e disintermediare la domanda e l’offerta, tipicamente nel settore dei trasporti, ma anche in quello dell’accoglienza.

Cosa succederà ora a questi servizi? Le norme anticontagio impongono tutte una serie di inedite misure a tutela della nostra salute e di quella di chi ci sta vicino e non si integrano per niente bene con la filosofia della condivisione. Davvero ci fideremo a viaggiare ospitati in casa di altri? Davvero ci fideremo ad utilizzare l’auto di qualcun altro o utilizzata da centinaia di persone prima di noi?

Sono molto scettico, e ho degli indizi per dimostrarvi che ho ragione.

Lo scorso 5 marzo, Brian Chesky, CEO di AirBnb, ha annunciato il licenziamento di 1900 dipendenti (di 7500 totali). La notizia ha fatto discutere più per le misure di sostegno a supporto dei dipendenti licenziati (e cmq il talent relocation database è tanta roba) che per la sostanza: un taglio del 25%, in un colpo solo, della forza lavoro. Tempi grami.
Sarebbe successo se la previsione 2020 (per un’azienda che doveva quotarsi in borsa proprio in questo anno) non fosse stata catastrofica? No.
AirBnb ha annunciato a fine aprile un nuovo “cleaning protocol” per tutti gli host, ma servirà per ridare fiducia e garanzie anche ai più affezionati clienti?

Discorso simile per Uber. Secondo un recente articolo su The Verge, dal 18 maggio sarà possibile viaggiare fino ad un massimo di 3 persone per auto, e solo nei sedili posteriori e solo con la mascherina. E poi ovviamente ci sono tutte le raccomandazioni di casa madre per gli autisti. Vi basta per viaggiare tranquilli? A me no.
E non devo essere il solo se intanto registriamo un taglio di 3700 dipendenti e fatturato giù del 80%.

Turismo e COVID-19. Leggi la pagina/osservatorio dedicata

Vabbè. Mi fermo qui, che fra poco si prosegue online con i dialoghi ribelli.
E tu come hai vissuto gli ultimi due mesi? Ti ritrovi in quello che ho scritto? Se ti va di commentare o raccontare anche la tua esperienza, scrivila nei commenti.

Dialoghi ribelli sono una serie di interventi e speech di avvicinamento alla nConference del 2021, collocati nella più ampia programmazione di eventi della Milano Digital Week, ovvero di quello che è, per il terzo anno consecutivo, un momento di confronto aperto e inclusivo su temi che sono oggi veicolati e supportati dal digitale.

Il mio intervento è per giovedì 28 Maggio alle h:18:40, in live streaming, in compagnia di Mirco Pasqualini e Enea Roveda. Registrazione gratuita qui. Ti aspetto!

Roberto Ciacci

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Direttore Marketing e Sistemi Informativi di Robintur e Viaggi Coop. Professore a contratto Bologna Business School (UNIBO)

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